西部新闻网讯（记者李华）近日，重庆移动对IVR零号键人工服务请求进行了改造，改造后的零号键不仅能为不同用户提供各种查询节点的快捷服务，还能有效对用户来意进行初次分类，加快与用户沟通的效率。

    本次零键改造涉及10086零号键。改造前，用户进入10086主菜单后按零号键即可进入人工服务，大部分用户来意简单且重复，多数需求可通过10086、1008611等自动服务进行处理，另有部分用户通过10086进行有效投诉后，在服务时限内反复进入人工服务查询投诉进度，造成人力资源的大量消耗。为有效提升人工服务效率，使大部分用户的简单需求能够通过自动服务进行解决和处理，同时，培养和引导该类用户使用自动服务的日常习惯，在前期大量调研的基础上，上线了10086零号键分层菜单。改造后，用户在按零键时会为其提供包括流量查询，话费查询，流量、套餐及新业务办理等各种快捷渠道解决用户简单查询及办理需求，同时，用户在当天有过有效投诉也会自动为其播报投诉处理进度，提升客户感知。该技术的实施有效分流了话务，提高了客户感知，效果良好。