“最近系统上的作业数据让我省事很多,开周会直接看数据。下一步怎么才能让整个市场的服务效率都得以提高?”,简单寒暄,一个大大的拥抱,优铭家董事长李鸿羽便与贝壳找房副总裁左东华就直奔主题。这是两人半月以来第二次见面。与去年初相识不同,今年李鸿羽的话语体系已经“贝壳化”,不再是单纯的“盈利”,而是开始有了更宏达的思索:如何让店东和经纪人扭转观念、如何带动当地市场整体提升。
就在本月20日,优铭家率当地行业之先,在沈阳发布“优铭家,更安心”品质承诺体系,涵盖真实房源、不吃差价、签约枉跑补路费、交易不成退佣金等六类服务承诺,覆盖从选房、看房到购房过户等全流程交易服务。
其背后,不仅是贝壳找房予以“基础设施”和“操作系统”的支持,更是价值观的影响和信用体系的带动。
优铭家的改变正诠释了新经纪时代的内涵。当下,一个以存量流通和品质租赁为主要市场形态、以数字技术为驱动力、以品质服务为支撑的新居住时代已经开启。在符合消费者体验提升、行业效能提升的新居住未来生态中,优铭家将与全行业携手共建、共赢。
从业绩为王到服务至上
“以前是业绩为王,业绩好的人甚至会有特殊待遇,现在我们把价值观转变为向服务标兵看齐,表彰对客户好的人,表彰付出的人,激发员工正循环”,这是李鸿羽一年来最大的感触。
正因如此,李鸿羽要求优铭家所有门店实行严格自律,并公开发布品质服务承诺,涵盖二手房交易过程全流程保障,不同城市可以根据自身服务能力去选择实施,接受公众监督,与其合作的贝壳找房也将进行准入审核、监督。
以真房源为例,优铭家经纪人在所有渠道发布的房源信息均为真实房源,即满足真实存在、真实在售、真实价格、真实图片四个标准,并愿意接受公众监督,遇到不实即可举报享受“假一赔百”。房源第一次被举报后,即进入72小时的核实期,核实结果一旦被认定,举报人即可获得100元人民币赔付,并于核实期满后的五个工作日内落实到账。
又以买卖双方都最关心、最敏感的资金为例,优铭家也承诺,如果用户在办理缴税过户时,买卖双方未能一次性办理完成,品牌会对无责方进行赔偿;在交易佣金方面倡导“交易不成退佣金”,即二手房买卖如未能完成过户手续,做出此项承诺的经纪品牌不收取佣金或者全额退还已收佣金。
品牌一小步,行业“一大步”
优铭家只是新经纪时代的受益者之一。
中国房地产服务行业在房地产交易量明显波动、房源客源渠道深刻演变、行业规则重新构建、商业模式悄然改变等背景下,如何积极沉着应对,在改革中稳步发展等议题已经成为整个行业必须回答的重要问题,贝壳找房成立一周年来,为行业搭建起不少新的基础设施。
作为科技驱动的新居住服务平台,贝壳找房以行业基础设施和信用体系建立为基础,助力合作伙伴实现服务协作化、标准化和闭环化,以平台聚合推动行业共融共生,以数字化手段重塑居住产业互联网。
贝壳找房COO徐万刚表示,房产经纪作为一个相对复杂的行业,基础性数据建设也稍显滞后,贝壳找房始终不断投入数字化基础设施建设,希望通过重构交易服务流程,建立高水平的新经纪服务生态。
“我们就像得到了高科技的加持”,李鸿羽坦言。2008年李鸿羽成立铭家地产,进入房产经纪行业,尽管一度成为长春当地最大品牌,但仍不可避免的遇到了职业瓶颈:2017年开始,无论是业务流程、人员储备还是企业管理都或多或少出现了问题,亟需迭代升级。“我一直试图优化公司管理流程、加强系统培训,但多年来积累甚少,收效甚微,仍是以店长、区域经理等层级的人制管理为主。”李鸿羽清楚,在小公司老板可以靠个人魅力和影响力来凝聚团队,但发展到一定规模,公司必须制度化和数据化。
2018年,贝壳平台的到来恰逢其时。贝壳找房继承和升级了链家网在产品技术、品质控制和数据挖掘等方面的优势能力,加之完善的合作竞优机制、为房产服务者提供包括营销、系统、经营、人才、供应链、资本、交易、品牌在内的八大赋能,提高服务品质、提升服务效率。“贝壳的赋能不仅让我看到铭家提质增效的希望,也第一次开始考虑做加盟品牌,因为无论是赋能还是管理加盟商,我有了坚强的后盾。”
于是,自营模式的铭家成为全国第一个与贝壳找房合作的新经纪品牌,新的加盟品牌优铭家则是铭家和贝壳的“结晶”。“一个优字,代表着新品牌的优化升级以及品质为先的决心,希望我们的‘一小步’,能推动行业的‘一大步’”李鸿羽说。
优铭家,不过是贝壳合作的逾160个新经纪品牌之一。一年来,贝壳与全行业探索新居住,共同进化。截至2019年4月,贝壳成立一周年,已连接160个新经纪品牌、2.1万门店、超过20万经纪人,楼盘字典接近1.9亿套,跨店/跨品牌成交率达到70%,店效最高提升209%。
“贝壳搭建了合作网络和更多的业务场景,可以拓宽每个服务者的生存空间”,贝壳找房副总裁左东华表示,伴随产业互联网和市场的逐渐成熟,围绕住房的服务比房屋本身更加重要,服务者的角色和价值将被重新定义。贝壳找房为服务者构建了基础设施,并助力优质服务者长期发展和耕耘。
